Monitorowanie użytkowników końcowych

W utrzymaniu IT monitorowanie użytkowników końcowych (często nazywane monitorowaniem doświadczenia użytkownika, EUM lub EUEM) mierzy to, co człowiek faktycznie dostaje od aplikacji: jak szybko ładuje się strona, czy transakcja się nie udała, jak długo laptop reaguje na polecenia. Liczy się doświadczenie, a celem jest wychwycenie spowolnień, zanim zadzwoni telefon do helpdesku.

W bezpieczeństwie i zarządzaniu te same słowa oznaczają obserwowanie tego, co człowiek robi: z jakich programów i stron korzysta, kiedy zaczyna i kończy pracę, jakie pliki i wiadomości przesyła. To monitorowanie aktywności użytkowników, a ono odpowiada na inne pytanie: nie czy narzędzie działa dla człowieka, lecz co człowiek z nim robi.

Oba znaczenia opierają się na jednej myśli: pełny obraz widać dopiero na stacji końcowej, bo tam spotykają się aplikacje, sieć i ludzie. Różnią się tym, co zachowują. Narzędzie wydajnościowe może porzucić tożsamość po wyliczeniu wskaźnika, a narzędzie do monitorowania aktywności istnieje właśnie po to, by ją zachować. Monitorowanie aplikacji i stron internetowych leży na granicy, bo ten sam zapis czasu w aplikacji służy obu celom.

Niezależnie od celu zbieranie danych przebiega podobnie. Zmienia się punkt zbierania i czas przechowywania tożsamości.

1. 1

   Sformułuj pytanie

   Rozstrzygnij, czy mierzysz doświadczenie, aktywność, czy jedno i drugie. Od tego zależy, co się zbiera i kto może to widzieć.

2. 2

   Wybierz punkty zbierania

   Oprzyrządowanie aplikacji, agent na urządzeniu albo skryptowe transakcje testowe uruchamiane z zewnątrz.

3. 3

   Rejestruj zdarzenia

   Zapisuj ładowania stron, błędy, uruchomienia programów, tytuły okien oraz operacje na plikach i w sieci, zależnie od celu.

4. 4

   Dodaj kontekst

   Przypisz każde zdarzenie do urządzenia, sesji i, jeśli to uzasadnione, osoby, wraz z czasem i aplikacją.

5. 5

   Raportuj i przeglądaj

   Agreguj dane w pulpity, trendy i alerty, a surowe zdarzenia trzymaj tak długo, jak pozwala polityka.

Oba zastosowania łatwo pomylić, dlatego warto porównać je pytaniem, na które odpowiadają. Wiele produktów łączy oba, a oprogramowanie do analityki pracowniczej jest najwyraźniejszym przykładem danych o aktywności zamienionych w wskaźniki zarządcze.

W Anexet Activity strona aktywnościowa monitorowania użytkowników końcowych jest widoczna w widokach per użytkownik. Wykres aplikacji pokazuje, które programy zajęły najwięcej czasu aktywnego, a dzienna oś czasu rozkłada zdarzenia godzina po godzinie, więc osoba przeglądająca widzi, kiedy zdarzyło się coś nietypowego.

1 / 2

• 
• 

Samo monitorowanie doświadczenia korzysta z kilku metod, które się uzupełniają. Real user monitoring (RUM) mierzy prawdziwe sesje w przeglądarce lub aplikacji. Monitoring syntetyczny uruchamia skryptowe testy według harmonogramu. Agent aktywności na urządzeniu obserwuje, co robi człowiek. Żadna z metod nie obejmuje wszystkiego:

Większość porażek wynika z tych samych nawyków, niezależnie od tego, które znaczenie ma na myśli zespół:

• Zbieranie wszystkiego, bo agent potrafi, na przykład włączenie monitorowania naciśnięć klawiszy, gdy wystarczyłyby sumy czasu pracy
• Utożsamianie średniej z doświadczeniem: szybka mediana ukrywa mniejszość z wolnym łączem lub starym laptopem
• Ocenianie ludzi po liczbach aktywności, np. godzinach w jednej aplikacji, co nagradza pozory zajętości
• Przechowywanie tożsamości i surowych zdarzeń dłużej, niż wymaga cel
• Wdrożenie po cichu, tak że pracownicy dowiadują się o nim z plotek

Dane z monitorowania czytają różne osoby z różnych powodów, a dostęp powinien wynikać z powodu, nie tylko ze stanowiska.

Monitorowanie ludzi jest regulowane. Prawo ochrony danych, takie jak RODO w UE, wymaga jasnego celu, podstawy prawnej, przejrzystości wobec pracowników i proporcjonalności: zbieraj tyle, ile potrzeba do celu, i nic ponad to. Prawo pracy może dokładać własne obowiązki, na przykład informowanie przedstawicieli pracowników lub konsultacje z nimi, a przepisy różnią się między państwami.

Rozsądny początek jest skromny. Zapisz pytanie, wybierz najmniej inwazyjną metodę, która na nie odpowie, poinformuj ludzi, co jest zbierane, i sięgaj do danych jednostek po alercie, a nie domyślnie. Tam, gdzie potrzebne są rekordy indywidualne, wiąż je ze sprawami z obszaru zarządzania ryzykiem insider, a każde zautomatyzowane ocenianie osoby traktuj jako profilowanie, które ma własny ciężar prawny.