Παρακολούθηση Τελικών Χρηστών

Στη λειτουργία των συστημάτων IT, η παρακολούθηση τελικών χρηστών (συχνά αποκαλείται παρακολούθηση της εμπειρίας του τελικού χρήστη, EUM ή EUEM) μετρά τι πραγματικά παίρνει ο άνθρωπος από μια εφαρμογή: πόσο γρήγορα φορτώνει μια σελίδα, αν αποτυγχάνει μια συναλλαγή, πόσο αργεί να ανταποκριθεί ένας φορητός υπολογιστής. Μετρά η εμπειρία, και στόχος είναι να εντοπιστεί η βραδύτητα πριν χτυπήσει το τηλέφωνο του help desk.

Στην ασφάλεια και τη διοίκηση, οι ίδιες λέξεις περιγράφουν την παρατήρηση του τι κάνει ο άνθρωπος: ποια προγράμματα και ιστότοπους χρησιμοποιεί, πότε ξεκινά και τελειώνει η εργασία, ποια αρχεία και μηνύματα μετακινούνται. Αυτή είναι η παρακολούθηση δραστηριότητας χρηστών, που απαντά σε άλλο ερώτημα: όχι αν το εργαλείο λειτουργεί για τον άνθρωπο, αλλά τι κάνει ο άνθρωπος με αυτό.

Και οι δύο έννοιες στηρίζονται σε μία ιδέα: μόνο το τελικό σημείο δείχνει ολόκληρη την εικόνα, γιατί εκεί συναντώνται εφαρμογές, δίκτυο και άνθρωποι. Διαφέρουν σε αυτό που διατηρούν. Ένα εργαλείο απόδοσης μπορεί να απορρίψει την ταυτότητα μόλις υπολογιστεί ο δείκτης, ενώ ένα εργαλείο δραστηριότητας υπάρχει ακριβώς για να τη διατηρεί. Η παρακολούθηση εφαρμογών και ιστοτόπων βρίσκεται στο όριο, επειδή η ίδια καταγραφή χρόνου ανά εφαρμογή εξυπηρετεί και τις δύο χρήσεις.

Ανεξάρτητα από τον σκοπό, η συλλογή ακολουθεί παρόμοια πορεία. Αλλάζουν το σημείο συλλογής και η διάρκεια διατήρησης της ταυτότητας.

1. 1

   Ορίστε το ερώτημα

   Αποφασίστε αν μετράτε εμπειρία, δραστηριότητα ή και τα δύο. Η απάντηση καθορίζει τι συλλέγεται και ποιος μπορεί να το βλέπει.

2. 2

   Επιλέξτε σημεία συλλογής

   Εφοδιάστε την εφαρμογή με παρακολούθηση, εγκαταστήστε πράκτορα στη συσκευή ή εκτελέστε εξωτερικά σενάρια δοκιμαστικών συναλλαγών.

3. 3

   Καταγράψτε συμβάντα

   Καταγράψτε, ανάλογα με τον σκοπό, φορτώσεις σελίδων, σφάλματα, εκκινήσεις προγραμμάτων, τίτλους παραθύρων και λειτουργίες αρχείων και δικτύου.

4. 4

   Συνδέστε τα συμβάντα με το πλαίσιο

   Συσχετίστε κάθε συμβάν με συσκευή, συνεδρία και, όπου δικαιολογείται, με πρόσωπο, μαζί με ώρα και εφαρμογή.

5. 5

   Αναφέρετε και ελέγξτε

   Συγκεντρώστε σε πίνακες ελέγχου, τάσεις και ειδοποιήσεις, και κρατήστε τα ακατέργαστα συμβάντα μόνο όσο επιτρέπει η πολιτική.

Οι δύο χρήσεις συγχέονται εύκολα, γι' αυτό βοηθά να συγκριθούν με βάση το ερώτημα που απαντά η καθεμία. Πολλά προϊόντα συνδυάζουν και τις δύο, και το λογισμικό αναλυτικής εργατικού δυναμικού είναι η πιο καθαρή περίπτωση δεδομένων δραστηριότητας που γίνονται δείκτες διοίκησης.

Στο Anexet Activity, η πλευρά της δραστηριότητας στην παρακολούθηση τελικών χρηστών εμφανίζεται σε προβολές ανά χρήστη. Το διάγραμμα εφαρμογών δείχνει ποια προγράμματα πήραν τον περισσότερο ενεργό χρόνο, και η ημερήσια χρονογραμμή απλώνει τα συμβάντα ώρα με ώρα, ώστε όποιος ελέγχει να βλέπει πότε συνέβη κάτι ασυνήθιστο.

1 / 2

• 
• 

Η ίδια η παρακολούθηση της εμπειρίας χρησιμοποιεί αρκετές μεθόδους που αλληλοσυμπληρώνονται. Το real user monitoring (RUM) μετρά πραγματικές συνεδρίες στον περιηγητή ή στην εφαρμογή. Η συνθετική παρακολούθηση εκτελεί ελέγχους με σενάρια σε προγραμματισμένες ώρες. Ένας πράκτορας δραστηριότητας στη συσκευή παρατηρεί τι κάνει ο άνθρωπος. Καμία δεν καλύπτει τα πάντα:

Οι περισσότερες αποτυχίες προέρχονται από τις ίδιες συνήθειες, όποια έννοια κι αν έχει στο μυαλό της η ομάδα:

• Συλλογή των πάντων επειδή το μπορεί ο πράκτορας, για παράδειγμα ενεργοποίηση της παρακολούθησης πληκτρολογήσεων ενώ τα σύνολα χρόνου εργασίας θα απαντούσαν στο ερώτημα
• Ταύτιση των μέσων όρων με την εμπειρία: μια γρήγορη διάμεσος κρύβει τη μειονότητα με κακή σύνδεση ή παλιό laptop
• Αξιολόγηση των ανθρώπων με μετρήσεις δραστηριότητας, όπως ώρες σε μία εφαρμογή, που επιβραβεύει την επίφαση απασχόλησης
• Διατήρηση ταυτότητας και ακατέργαστων συμβάντων περισσότερο από όσο απαιτεί ο σκοπός
• Εφαρμογή στη σιωπή, ώστε οι εργαζόμενοι να το μαθαίνουν από φήμες

Τα δεδομένα παρακολούθησης τα διαβάζουν διαφορετικοί άνθρωποι για διαφορετικούς λόγους, και η πρόσβαση πρέπει να ακολουθεί τον λόγο, όχι μόνο τη θέση.

Η παρακολούθηση ανθρώπων ρυθμίζεται νομικά. Το δίκαιο προστασίας δεδομένων, όπως ο GDPR στην ΕΕ, απαιτεί σαφή σκοπό, νομική βάση, διαφάνεια προς τους εργαζομένους και αναλογικότητα: συλλέγεται όσο χρειάζεται ο σκοπός και τίποτα περισσότερο. Το εργατικό δίκαιο μπορεί να προσθέτει δικές του υποχρεώσεις, όπως ενημέρωση ή διαβούλευση με τους εκπροσώπους των εργαζομένων, και οι κανόνες διαφέρουν από χώρα σε χώρα.

Μια ρεαλιστική αρχή είναι μικρή. Καταγράψτε το ερώτημα, επιλέξτε τη λιγότερο παρεμβατική μέθοδο που το απαντά, ενημερώστε τους ανθρώπους τι συλλέγεται και κοιτάξτε μεμονωμένα άτομα μετά από ειδοποίηση, όχι από προεπιλογή. Όπου χρειάζονται ατομικές εγγραφές, συνδέστε τις με υποθέσεις διαχείρισης κινδύνου insider, και αντιμετωπίστε κάθε αυτοματοποιημένη βαθμολόγηση προσώπου ως profiling, που έχει δικό του νομικό βάρος.