Surveillance des Utilisateurs Finaux

Dans l'exploitation informatique, la surveillance des utilisateurs finaux (souvent appelée surveillance de l'expérience utilisateur, EUM ou EUEM) mesure ce que la personne reçoit réellement d'une application : la vitesse d'affichage d'une page, l'échec éventuel d'une transaction, le temps de réaction d'un ordinateur portable. L'objectif est de repérer la lenteur avant que le téléphone du support ne sonne.

En sécurité et en gestion, les mêmes mots désignent l'observation de ce que la personne fait : quels programmes et quels sites elle utilise, quand elle commence et finit son travail, quels fichiers et quels messages circulent. C'est la surveillance de l'activité des utilisateurs, qui répond à une autre question : non pas si l'outil fonctionne pour la personne, mais ce que la personne en fait.

Les deux sens reposent sur une même idée : seul le poste de travail donne l'image complète. Ils diffèrent par ce qu'ils conservent : un outil de performance peut écarter l'identité une fois l'indicateur calculé, un outil d'activité existe pour la garder. La surveillance des applications et des sites web se situe à la frontière, car le même relevé du temps passé par application sert les deux usages.

Quelle que soit la finalité, la collecte suit un chemin voisin. Ce qui change, c'est le point de collecte et la durée de conservation de l'identité.

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   Poser la question

   Décider si l'on mesure l'expérience, l'activité ou les deux. La réponse détermine ce qui est collecté et qui peut le voir.

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   Choisir les points de collecte

   Instrumenter l'application, installer un agent sur l'appareil ou lancer des transactions de test scriptées depuis l'extérieur.

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   Capturer les événements

   Enregistrer, selon la finalité, les chargements de page, les erreurs, les lancements de programmes, les titres de fenêtres et les opérations sur les fichiers et le réseau.

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   Relier les événements au contexte

   Rattacher chaque événement à un appareil, à une session et, lorsque c'est justifié, à une personne, avec l'heure et l'application.

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   Restituer et examiner

   Agréger en tableaux de bord, tendances et alertes, et ne garder les événements bruts que le temps permis par la politique.

Les deux usages se confondent facilement, d'où l'intérêt de les comparer par la question à laquelle chacun répond. Beaucoup de produits mêlent les deux, et le logiciel d'analyse de la main-d'œuvre est le cas le plus net de données d'activité transformées en indicateurs de gestion.

Dans Anexet Activity, le versant activité de la surveillance des utilisateurs finaux apparaît dans des vues par utilisateur. Le graphique des applications montre quels programmes ont occupé le plus de temps actif, et la chronologie quotidienne répartit les événements heure par heure, de sorte que le relecteur voit quand quelque chose d'inhabituel s'est produit.

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La surveillance de l'expérience emploie elle-même plusieurs méthodes, qui se complètent. Le real user monitoring (RUM) mesure de vraies sessions dans le navigateur ou l'application. La surveillance synthétique exécute des contrôles scriptés selon un calendrier. Un agent d'activité sur l'appareil observe ce que fait la personne. Aucune ne couvre tout :

La plupart des échecs viennent des mêmes habitudes, quel que soit le sens que l'équipe a en tête :

• Tout collecter parce que l'agent le peut, par exemple activer la surveillance des frappes clavier alors que des totaux de temps de travail répondraient à la question
• Prendre les moyennes pour l'expérience : une médiane rapide cache la minorité d'utilisateurs dont la connexion est mauvaise ou le portable ancien
• Juger les personnes sur des volumes d'activité, comme les heures passées dans une application, ce qui récompense l'apparence d'être occupé
• Conserver l'identité et les événements bruts plus longtemps que la finalité ne l'exige
• Déployer en silence, si bien que les salariés l'apprennent par la rumeur

Les données de surveillance sont lues par des personnes différentes pour des raisons différentes, et l'accès doit suivre la raison, pas seulement la fonction.

La surveillance des personnes est encadrée. Le droit de la protection des données, comme le RGPD dans l'UE, attend une finalité claire, une base légale, de la transparence envers les salariés et de la proportionnalité : on collecte ce que la finalité exige, et rien de plus. Le droit du travail peut ajouter ses propres obligations, comme informer ou consulter les représentants du personnel, et les règles diffèrent d'un pays à l'autre.

Un bon départ reste modeste. Écrivez la question, choisissez la méthode la moins intrusive qui y répond, dites aux personnes ce qui est collecté et consultez les données individuelles à la suite d'une alerte plutôt que par défaut. Quand des enregistrements individuels sont nécessaires, rattachez-les à des dossiers de gestion du risque d'initié, et traitez toute notation automatisée d'une personne comme du profilage, qui a son propre poids juridique.