مراقبة المستخدمين النهائيين

في عمليات تقنية المعلومات، تقيس مراقبة المستخدمين النهائيين (وتُسمّى غالبًا مراقبة تجربة المستخدم النهائي، EUM أو EUEM) ما يحصل عليه الشخص فعلًا من التطبيق: سرعة تحميل الصفحة، وهل تفشل المعاملة، وكم يستغرق الحاسوب المحمول في الاستجابة. المهم هو التجربة، والهدف اكتشاف البطء قبل أن يرنّ هاتف مكتب الدعم.

وفي الأمن والإدارة، تصف الكلمات نفسها رصد ما يفعله الشخص: أي البرامج والمواقع يستخدم، ومتى يبدأ العمل وينتهي، وأي الملفات والرسائل تنتقل. وهذه هي مراقبة نشاط المستخدمين، وهي تجيب عن سؤال آخر: ليس هل تعمل الأداة لصالح الشخص، بل ماذا يفعل الشخص بها.

ويقوم المعنيان على فكرة واحدة: وحدها نقطة النهاية تُظهر الصورة الكاملة، لأنها المكان الذي تلتقي فيه التطبيقات والشبكة والناس. ويختلفان فيما يحتفظان به. فأداة الأداء قد تتخلى عن الهوية بعد حساب المؤشر، بينما وُجدت أداة النشاط تحديدًا للاحتفاظ بها. وتقع مراقبة التطبيقات والمواقع على الحدّ بين الاثنين، لأن سجلّ الوقت المقضي في كل تطبيق يخدم الاستخدامين.

مهما كان الغرض، تسير عملية الجمع في مسار متقارب. الذي يتغير هو نقطة الجمع ومدة الاحتفاظ بالهوية.

1. 1

   تحديد السؤال

   قرّر هل تقيس التجربة أم النشاط أم الاثنين. الجواب يحدد ما يُجمع ومن يحق له رؤيته.

2. 2

   اختيار نقاط الجمع

   زوِّد التطبيق بأدوات القياس، أو ثبّت وكيلًا على الجهاز، أو شغّل معاملات اختبار مبرمجة من الخارج.

3. 3

   التقاط الأحداث

   سجّل، بحسب الغرض، تحميلات الصفحات والأخطاء وتشغيل البرامج وعناوين النوافذ وعمليات الملفات والشبكة.

4. 4

   ربط الأحداث بالسياق

   اربط كل حدث بجهاز وجلسة، وبشخص حين يكون ذلك مبررًا، مع الوقت والتطبيق.

5. 5

   إعداد التقارير والمراجعة

   اجمع البيانات في لوحات معلومات واتجاهات وتنبيهات، واحتفظ بالأحداث الخام بالمدة التي تسمح بها السياسة فقط.

يسهل الخلط بين الاستخدامين، ولذلك يفيد أن نقارن بينهما بحسب السؤال الذي يجيب عنه كل منهما. وكثير من المنتجات تجمع بينهما، وبرنامج تحليلات القوى العاملة هو أوضح مثال على بيانات نشاط تتحول إلى مؤشرات إدارية.

في Anexet Activity يظهر جانب النشاط من مراقبة المستخدمين النهائيين في عروض لكل مستخدم. يبيّن مخطط التطبيقات أي البرامج استهلكت أكبر قدر من الوقت النشط، ويوزّع الخط الزمني اليومي الأحداث ساعةً بساعة، فيرى المراجع متى حدث أمر غير معتاد.

1 / 2

• 
• 

تستخدم مراقبة التجربة نفسها عدة أساليب يكمّل بعضها بعضًا. تقيس مراقبة المستخدم الفعلي (RUM) جلسات حقيقية في المتصفح أو التطبيق. وتشغّل المراقبة الاصطناعية فحوصًا مبرمجة وفق جدول. ويرصد وكيل النشاط على الجهاز ما يفعله الشخص. ولا يغطي أيٌّ منها كل شيء:

تنبع معظم حالات الإخفاق من العادات نفسها، أيًّا كان المعنى الذي يقصده الفريق:

• جمع كل شيء لمجرد أن الوكيل قادر على ذلك، كتفعيل مراقبة ضغطات المفاتيح بينما كانت مجاميع وقت العمل ستجيب عن السؤال
• اعتبار المتوسطات هي التجربة: فالوسيط السريع يُخفي الأقلية ذات الاتصال الضعيف أو الحاسوب القديم
• الحكم على الناس بأعداد النشاط مثل ساعات البقاء في تطبيق واحد، وهذا يكافئ مظهر الانشغال
• الاحتفاظ بالهوية والأحداث الخام مدة أطول مما يتطلبه الغرض
• الإطلاق بصمت، فيعرف الموظفون به من الشائعات

يقرأ بيانات المراقبة أشخاص مختلفون لأسباب مختلفة، ويجب أن يتبع الوصول السبب لا المسمى الوظيفي وحده.

مراقبة الناس مسألة منظَّمة قانونًا. فقوانين حماية البيانات، مثل GDPR في الاتحاد الأوروبي، تتوقع غرضًا واضحًا وأساسًا قانونيًا وشفافية تجاه الموظفين وتناسبًا: يُجمع ما يحتاجه الغرض ولا يزيد. وقد يضيف قانون العمل واجبات خاصة به، كإبلاغ ممثلي العمال أو استشارتهم، وتختلف القواعد من بلد إلى آخر.

البداية العملية صغيرة. دوِّن السؤال، واختر أقل الأساليب تدخلًا مما يجيب عنه، وأخبر الناس بما يُجمع، وانظر إلى الأفراد عند ورود تنبيه لا بشكل افتراضي. وحيث تلزم سجلات فردية، اربطها بحالات إدارة خطر المطلع الداخلي، وعامل أي تقييم آلي لشخص ما بوصفه تنميطًا له وزنه القانوني الخاص.